Reputationsmanagement für Klein- und Mittelbetriebe

Von wegen „Image ist nichts“: Jedes Unternehmen wünscht sich einen guten Ruf, doch ist dieser gerade auf KMU-Ebene überlebenswichtig. Reputationsmanagement wird bei allen Unternehmensgrössen immer wichtiger und sorgt – online wie offline – dafür, dass das Ansehen unter Kunden und Lieferanten, in der eigenen Branche sowie in der breiten Öffentlichkeit stimmt. Und das beginnt, gerade für Klein- und Mittelbetriebe, schon lange vor etwaigen, hoffentlich nie eintretenden Krisen.

Deswegen ist Reputationsmanagement wichtig

Von Online-Reviews bis hin zur schlechten Nachrede durch ehemalige Angestellte: Reputationsmanagement kann auf unzähligen Ebenen greifen. Viele Interessenten, ob potenzielle Bewerber oder Kunden, informieren sich erst einmal (fast immer online) über das Unternehmen. Tauchen überwiegend negative Rezensionen auf, fehlen wichtige bzw. aktuelle Daten oder ist man in Suchmaschinen kaum bis gar nicht auffindbar, wirkt sich das natürlich negativ auf entsprechende Überlegungen aus. Deswegen will in diesem Bereich proaktiv gearbeitet werden, d. h. das eigene Image von Anfang an positiv beeinflusst werden, bevor Gegenteiliges im Netz landet. Von einfachen Google Alerts über Social-Media-Monitoring bis hin zu Networking reicht bei KMUs oft schon eine Person aus, um positive Stimmung zu kultivieren und etwaige Probleme frühzeitig zu erkennen.

Aktive Reputationskontrolle

Reputationsmanagement heisst zunächst, sämtliche Kommunikationskanäle – online wie offline – stets im Blick zu behalten. Wer etwas übersieht, reagiert zu spät. Neben klassischen Google Alerts sind folgende Kanäle Pflicht:

• Google-Suche: Eine klassische Suche nach dem eigenen Marken- oder Unternehmensnamen zeigt, wie viele der Top-Suchergebnisse selbst kontrolliert werden (durch die eigene Website, Social-Media-Kanäle, o. ä.), und inwiefern andere Ergebnisse nach vorne drängen. Die Knowledge Graph sowie der Bereich „Weitere Fragen“ illustriert, wie man gesehen wird, und welche Themen wichtig sind.
• Negative Publicity: Die Google-Suche lässt sich durch Begriffe wie „Reviews“, „Preise“, „Erfahrungen“, „Alternativen“ oder sogar „Abzocke“ erweitern. Die aktive Suche nach potenziell negativen Berichten gibt wichtige Einblicke in die Wahrnehmung der eigenen Marke, auch wenn das nicht immer so angenehm sein mag.
• My Business: Sind alle Daten aktuell? Hat man überhaupt die Hoheit über das eigene Unternehmensprofil? Wollen Fragen und Rezensionen beantwortet werden? Das eigene GMB-Profil ist für viele Firmen die Online-Visitenkarte.
• Social Media: Eine Suche nach der eigenen Marke bzw. dem Firmennamen auf den gängigsten Social-Media-Plattformen verrät, worüber gesprochen und wie man wahrgenommen wird. Zugleich zeigen sich hier vielleicht sogar Ansätze für die weitere Kommunikationsstrategie.
• Foren und Vergleichsportale: Ob Buchungsseiten für den Tourismus, Preisvergleichsseiten und Stiftung Warentest oder einfach nur Reddit sowie themenspezifische Foren – jede Branche kennt zahlreiche weitere Seiten, die nicht nur ein Fachpublikum anziehen.

Umgang mit Krisen und negativem Feedback

Wer auf schlechte Publicity trifft, sollte erst einmal durchatmen. Dünnhäutige, überhastete Reaktionen schaden dem eigenen Ansehen zusätzlich, selbst wenn das Feedback unfair oder sogar (böswillig) falsch ausfällt. Das zeigt sich vor allem beim Umgang mit Reviews. Generell sollten alle, ob positiv oder negativ, beantwortet werden. Selbst schlechte Rezensionen haben sich eine höfliche Antwort verdient, die weitere Lösungen und Kommunikationsmöglichkeiten anbietet. Natürlich dürfen faktisch falsche oder unfaire Passagen herausgegriffen werden, doch macht der Ton die Musik. Auch freudiges, positives Feedback hat sich eine Antwort verdient. Das schafft loyale Kunden.

Sollte es doch zu einer PR-Krise kommen, dann will man darauf vorbereitet sein. Die Formulierung einer Strategie für den Fall des Falles gehört zum guten Reputationsmanagement-Ton. Vorbereitete Antworten, fixe Ansprechpartner mit entsprechenden Befugnissen, ein ganzheitlicher Eskalationsprozess sowie interne Informations- und Kommunikationsabläufe wollen frühzeitig definiert werden.

Proaktives Reputationsmanagement

Im Idealfall kommt es allerdings gar nicht erst dazu. Proaktivität ist einer der Eckpfeiler im Reputationsmanagement. Gerade Klein- und Mittelbetriebe können ihre Wahrnehmung vornehmlich auf positiver Ebene beeinflussen und für angenehme Schlagzeilen sorgen:

• Gute Zwecke unterstützen: Karikative Einrichtungen, Jugendmannschaften sowie Natur- und Tierschutzvereine verdienen stets Unterstützung. Gerade auf lokaler Ebene schafft das positive Aufmerksamkeit als willkommener Nebeneffekt.
• Bewusst kommentieren: Ob man nun Blogs schreibt, auf Social Media postet oder auf Rezensionen oder Kommentare antwortet – es kommt auf das Wie an. So will unbedingt auf sprachliche Sensibilitäten und den Zeitgeist geachtet werden, und das schliesst nicht nur Political Correctness ein. Humor kann eine gute Sache sein, ist aber nicht immer angebracht.
• Social-Media-Guidelines: Die Kommunikation nach aussen sowie innerhalb des Unternehmens soll und darf gerne durch Guidelines geregelt werden. Zugleich sollte unter den Angestellten Bewusstsein geschaffen werden, dass deren Postings und Präsentation auf den Arbeitgeber reflektieren. Es bietet sich an, entsprechende Vorgaben zu entwickeln, am besten von rechtlichem Beistand unterstützt.

Einen guten Ruf zu erlangen, ist nicht immer einfach, dafür kann es sehr schnell und sehr drastisch in die entgegengesetzte Richtung gehen. Reputationsmanagement darf auch bei Klein -und Mittelbetrieben nicht fehlen und kann gerade in hart umkämpften Sektoren helfen, sich gegenüber grosser Konkurrenz zu behaupten. Es lohnt sich, auf die Wünsche und Anregungen der Kunden einzugehen, diesen offen und höflich zu begegnen. Der Ton macht tatsächlich die Musik.

Quelle: www.searchenginejournal.com

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